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● 了解数字化会员运营与传统会员维护的差异
● 掌握会员权益制定的方式方法
● 掌握建立顾客标签体系的方法,并且学会如何运用
● 掌握搭建售中服务模型的方式
● 掌握搭建售后服务模型,提升顾客二次复购
● 通过流程的梳理和工具,掌握营销活动在门店的落地执行的流程
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本课程主要梳理华为一线作战方式的转变,感受华为从进军通讯市场、农村到城市、海外市场拓展到全球市场占领四大发展阶段,分享华为一线作战体系的形成与实战经验。
本人只是华为十几万员工中的一员,也只是在华为客户线从事营销和营销管理工作,硬要说对华为公司的了解程度,只能说是窥其一斑而不见全貌,只能是从个人在华为公司十年的营销经历为基础,结合华为海内外销服体系同事的亲身经历,加之多年在营销培训过程中的所感所悟,为各位揭开华为狼性营销的一角,沧海一粟。
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● 理解客户的认知,学会与客户认知共舞,提升客户感知;
● 学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法,提升客户满意度;
● 运用EOAC行为模式,打通内部协同流程,为客户创造更多价值;
● 运用EOAC行为模式,有效提高处理投诉问题的应变能力;
● 创造更多客户服务的正面重要时刻,在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机。
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本课程主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度,研讨各模块原理,以及建构、实施的具体方法,以“用户思维”为主旨,开展定向服务设计专业方法和流程的研讨,旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。● 认清角色:帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异。
● 抓准需求:通过学习“服务旅程图”的运用,从中捕捉到用户的黄金体验点,从而抓住用户的精准需求。
● 转化思维:帮助团队建立内部及外部用户观念,通过协调运作有效提升外部用户满意度。
● 体系构架:从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架,帮助团队梳理服务管理体系闭环。
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此课程以客户需求为中心展开,强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略,全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠,以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。● 服务永无止境,围绕需求、挖掘需求也引领需求
● 帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化
● 让学员掌握有温度的沟通能力,赢得好感
● 掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧
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●正确定位电话营销:把客户当朋友,关注客户感受,扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。
●正确对待销售压力:正确认识诊断压力来源,学会缓解压力的方法,通过积极心态的内外塑造,提升热线的主动服务意识,让客户感受企业优质服务文化。
●定制话术并实战演练:开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧,高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。
●提升高情商沟通技巧:听声辩人,识别不同客户性格类型,掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格,通过为不同客户画像,探索不同类型的高效沟通话术。
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塑造:阳光服务心态,提升对客服高情商沟通价值的认可,避免智能机器人一样的低效乏味沟通。
掌握:线上沟通和电话沟通的礼仪与技巧,与客户实现有温度的对话;同时运用规范高效的听问谢答引技巧以及同理心的倾听方式,在表达中传递真诚,反馈中体现主动和积极。
提升:服务敏感度,通过声音的识别、文字的揣摩,分析客户的行为风格,判断客户的性格类型、常见类型和抱怨心理,匹配最适宜的聊天方式,因客而异沟通,极大提升高情商服务效能。
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● 树立:客户至上的理念,提升客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力,从业务部门客户需求出发,保证下一道工序的客户满意。
● 建设:客户满意5项标准:最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程,让团队服务执行力更强。
● 梳理:上下工序之间的服务目标、标准和服务规范,通过流程的优化和细节的完善,克服部门之间沟通的障碍,保证最终用户的满意。
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本课程将会让学员了解未来银行的发展趋势,如何应对互联网金融带来的冲击,直面新时代的改革创新开辟营销新思路,寻找适应经济新常态的银行业发展新路径。● 掌握未来网点发展趋势及服务管理新要求;
● 帮助未来员工精准定位自身角色,成为优秀的服务协作者;
● 熟练掌握服务规范的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;
● 把握现场主动服务营销的标准流程与方法,提升主动营销能力;
● 学会客户异议处理的技巧与方法;
● 掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具。
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● 以五个篇章——产品篇、客户篇、营销篇、管理篇和理念篇,深度分析信贷营销管理推动的底层逻辑和实操做法,集中培训思路及方法,对接产能提升辅导项目,协助分行条线管理部门实现业绩的提升、客户的提质,渠道的拓展、及营销队伍的搭建。
● “要想业务做得好,唯有源头活水来”,帮助信贷客户经理盘活存量客户,并通过有效渠道拓展新客户,助力分支行固化“金融生态版图”;
● 掌握顾问式的产品推介技巧,进一步提升营销人员的沟通方法与营销技巧,有效引导潜在贷款户的需求,加强银行各类信贷产品有效呈现