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● 有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理
● 有章有节：讲透热力投诉的产生机理、处理技巧
● 有防有控：解决热力客户服务的日常风险防控
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◆ 有道有术：解决服务人员的畏难情绪，敢于直面和处理
◆ 有章有节：讲透电力客户投诉的产生机理、服务技巧
◆ 有防有控：解决电力基层人员的日常服务风险的防控
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● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念
● 模式转型：建立电力服务的正确认知，从客户体验上设服务标准化目标
● 系统构建：从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理，帮助学员建立系统化的客户服务工作模式
● 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。
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● 塑造员工服务精神与内涵，提升员工网点现场管理能力；
● 学员掌握识别客户的服务方法，通过良好的服务吸收更多优质客户；
● 学会预防投诉的发生，当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级；
● 赢得客户好评，让员工有较强的服务理念和服务意识，掌握高效且有温度的服务标准和服务要求。
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● 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力
● 掌握优质服务的核心与要求
● 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则
● 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作
● 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力
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● 理解智能化转型背景下大堂经理的角色定位和岗位职责。
● 掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。
● 提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的客户服务。
● 提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。
●掌握网点投诉处理技巧，做到灵活应变处理现场投诉事件，提升网点满意率。
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● 掌握客户投诉原因，树立正确投诉处理观念；
● 掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；
● 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；
● 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；
● 针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。
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课程背景 :
当前电力营销部门面临的法律事务正急剧增加，防范和化解法律风险，避免“法律陷阱”已成为电力营销管理中面临的又一新课题。目前许多供电企业并没有建立相应的法律风险防范机制，法律风险防范能力有待提高，其重要性和紧迫性勿庸置疑。
针对供电企业经营发展现状和内外部环境，贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”方针，建立一套适合自身发展和管理要求的法律风险防范体系，加强日常的服务规范，强化营销安全风险防范与管理，防止营销安全和经济事故的发生，
都需要提高营销人员安全风险防范意识和防范技能
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党的十九大报告中提出“新时代我国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。不平衡不充分的问题，在产业结构上表现为服务业，尤其是银行服务，伴随利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，有效化解难题,提升客户满意度。 1、 充分认识投诉处理对企业发展的重要意义
2、 了解客户投诉的主要类型特点，分
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在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。
掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，
