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武汉:9.17 张老师《内外兼修-优质的客户服务之道》公开课

武汉:9.17 张老师《内外兼修-优质的客户服务之道》公开课

开课日期 培训天数 上课地区 状态
2021年09月17日 1天 武汉市 已过期
课程价格:1280 课程编号:14450 查看次数:2993

培训对象

企业中从事服务的:服务人员、销售人员、主管服务和的部门中层管理人员

课程简介

开场互动:

1. 开场互动小游戏!

2. 讨论服务和优质的区别?

第一讲:服务理念

一、什么是服务?

1. 服务的定义

小组讨论:什么是你认为的好的服务?

二、服务的四个层次

1. 基本服务的标准

2. 满意服务的标准

3. 超值服务的标准

4. 难忘服务的标准

小组讨论:近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里,他们做了什么让你难忘?并上台分享

三、优质服务的五个要素

1. 可靠性的体现

2. 反应性的体现

3. 可信性的体现

4. 同理性的体现

5. 有型性的体现

场景呈现:《孩子丢了》

案例分享:100-1=0

四、服务礼仪的四个特征

1. 差异性的特征

2. 继承性的特征

3. 普遍性的特征

4. 时代性的特征

小组互动讨论:4个不同的特性分别有哪些行业比较有代表性

五、接待细节的五项基本原则

1. 打招呼的具体表现方式

2. 表情的运用和练习

3. 言辞的运用和注意事项

4. 仪态的展示和练习

5. 仪容仪表的标准和注意事项

图片分享,小组讨论,你看到了什么?

第二讲:服务形象

一、第一形象的建立

1. 梅拉宾法则:55387的运用

二、服务人员仪容仪表规范

1. 女士职场仪容要求

1)发型的具体要求

2)妆容的基本标准

3)着装的注意事项

现场互动:找学员上台,让大家点评她的仪容的优点

2. 男士职场仪容要求

1)发型的具体要求

2)面容的注意事项

3)着装的基本原则

现场互动:找学员上台,让大家点评他的仪容的优点

第三讲:服务行为

一、令人信任的服务行为

1. 站姿的不同姿态和注意事项

2. 坐姿的标准5步入坐法

3. 标准的走姿呈现和注意事项

4. 蹲姿的基本要点和注意事项

5. 鞠躬的不同标准和具体含义

6. 手势在不同场景的运用

7. 物品递送的不同步骤和方法

讲解+示范+小组成员3人组队练习

二、引导礼仪

1. 走廊行进的引导

2. 上下楼梯的引导

3. 电梯乘坐的引导

4. 会客厅的引领

讲解+示范

小组成员3人组队练习

三、握手礼仪

1. 握手的具体时机

2. 握手的正确打开方式

3. 握手的不同姿态

4. 握手的正确位次

讲解+示范

小组成员3人组队练习

四、介绍礼仪

1. 自我介绍的四种不同形式

2. 介绍他人注意事项

3. 介绍的原则和顺序

讲解+示范

小组成员3人组队练习

五、名片礼仪

1. 名片的具体作用

2. 名片的使用场合

3. /接名片的正确打开方法

4. 名片递送的正确顺序

讲解+示范

小组成员3人组队练习

第四讲:服务语言

一、沟通3A原则

1. 接受原则

2. 重视原则

3. 赞美原则

案例讨论:18k金戒指》

现场互动:赞美练习!

二、声音魅力

1. 语气运用和练习

2. 语调的运用和练习

3. 音量的运用和练习

4. 语速的运用和练习

互动:整体连贯声音练习!

三、礼貌用语

1. 不要使用禁忌语言

2. 八大礼貌用语的运用

现场互动,讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!

四、语言技巧

1. 寒暄的重要性

2. 赞美的层次和技巧

3. 推荐的话术表达

4. 道歉的方式方法和注意事项

5. 推脱的话术技巧和注意事项

互动:5种场景的情景练习!

五、懂得倾听

1. 体态倾听

2. 心态倾听

互动:倾听的练习

六、善于提问

1. 提问的技巧和方法

2. 得体的语言和表达

案例分享:《学英语》

场景呈现:提问的练习!

第五讲:服务流程

一、服务礼仪的基本要求

1. 强化职业道德

2. 明确角色定位

3. 善于双向沟通

4. 提倡零度干扰

5. 注重印象效应

6. 坚持3A法则

小组讨论:大家所在的这个行业有哪些基本服务礼仪要求!

二、服务接待全流程

1. 岗前准备

1)自身准备事项

2)环境准备要求

3)工作准备事项

小组讨论3项准备工作内容

2. 接待流程

1)初次接触

2)询问需求

3)提供建议

4)实施服务

5)确认反馈

6)礼貌送别

小组互动:接待流程场景练习

服务场景情景练习

讲师介绍

张老师拥有十三年美妆业销售团队管理和培训经验,具备了丰富的商务礼仪实战与开班授课经验。从业期间,老师一直专注于对美妆行业员工门店专柜、导购的客户服务礼仪培训,并取得了可观性的成绩。 张老师不仅具有内外兼修的独特人格魅力、高雅的台风,和极强的感染力,同时还善于将形象管理、礼仪服务与销售技巧充分融合并运用于对门店一线导购人员的具体培训中,特别是针对于美容沙龙活动中导购人员的服务礼仪和销售技巧培训,并开发《沙龙礼仪与销售达成》课程,完美的将礼仪和销售结合为一体,在提高公司形象的同时也提高公司业绩。 张老师将多年的从业经验转化为知识库,结合行业特色,呈现到培训中,累计开展美容沙龙活动6场,平均销售目标达成率108%。通过培训,使众学员从内而外的改变、蜕变,将更好的自己呈现在职场上。老师至今礼仪类和销售类培训课程累计授课近350场,学员近8000人,每次课程都能与学员很好的互动,具有良好的口碑。

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