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曹丽娜:企业投诉管理

曹丽娜:企业投诉管理

中层管理者
培训时长:0
授课老师:曹丽娜
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

中层管理者

课程简介

课程目标:

不要惧怕投诉,投诉会让企业跟进一步!你根本想不到,1位回头客可以为企业带来多大的利润    

课程大纲:

任何一家企业都无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的企业也不能保证永远不会发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感,总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实,客户投诉是企业进步的最好动力,作为一个服务人员或是服务工作的管理者,我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识,这样才能更加有效地做好服务工作。 1. 一次性解决学员在对待顾客投诉工作中的不正确心态! 2. 完整诠释有效倾听的技巧,让每个学员都可以做到成为一名忠实的听众! 3. 学会感同身受,使对方对你产生信任感从而更容易接受你的观点! 第一篇:投诉是金 1.顾客投诉的类型及心理 2.我们服务人员对待投诉时应有的正确心态 3.处理好每一桩投诉,将会为我们的企业带来更多的客源也会使企业原来越完善 第二篇:有效倾听 1.有效倾听的技巧 1.1倾听顾客的抱怨,要感同身受。再挑剔的人在面对一个极具有耐心和同情心的倾听者时,也会变得态度缓和起来。 1.2 让顾客发泄心中的不满,不要打断他们。如果顾客还没有将事情全部述说完毕,就中途打断顾客,做一些辩解,只会更大地刺激顾客的不满情绪。 1.3引导顾客多说话,适当记录。从中可以了解顾客的喜好找出恰当且适合的解决的方法。 2. 接听电话投诉的倾听技巧 2.1准备一面镜子。不要以为对方看不见你,你的声音传递着你此刻的表情 2.2称呼对方。想要给人好感,最简单,最明显也是最重要的方式就是记住其姓名,如:李先生,张太太......。 2.3安静的接听电话的环境。不要让周围嘈杂的声音进一步影响顾客的心情。 第三篇:确认问题所在,勇于承认错误,实在解决问题 1.顾客并不是全对的 不要与顾客争辩, 2.委婉的指出顾客的错误 指出对方错误前先自我批评 3.管住自己的舌头 用友善的方式说话,让顾客享受被尊重的感觉 4.勇于承担错误 诚心诚意道歉 5.实实在在解决问题 第四篇:有效沟通建立在良好的第一印象 仪表礼仪,着装礼仪,身体语言,

讲师介绍

曹丽娜

培训师简介:
2013中国500强讲师!
2015中国百强讲师!
全球华人讲师会星级讲师!
BOB培训特邀讲师
潜能达培训有限公司高级讲师!
*10多年的经验累计使得对服务行业有着深入的了解;
*曾任职于上海多家高星级酒店培训总监一职;
*有着丰富的服务培训管理经验及培训教学经验;
*根据服务性行业的特点开发了多项培训课程,并得到企业和学员们的大力推崇;
*核心课程:
 EMDP课程,打造金牌客服人员,有效沟通,投诉管理,TTT,五星级酒店服务培训,对客服人员的礼仪形态培训,大客户销售技巧;
*授课特点:采用案例丰富,互动性较强,授课形式多样的教学方法,创造一种严谨、活泼的课堂气氛使得学员对培训内容更加印象深刻。语言通俗易懂,理论深入浅出,具有逻辑性、操作性、针对性。在介绍先进的服务理念与服务技巧的同时,还能帮助培训对象建立自己的服务培训系统,形成具有自己行业特色的服务文化。受到学员的一致好评,真正让学员可以做到学以致用。
*培训受众
一线顾客服务人员,销售人员,管理人员,行政秘书、接待人员和有礼仪素养提升需求的人员

内训服务流程

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