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舒冰冰:客户投诉中的沟通模式分析及电话沟通技巧

舒冰冰:客户投诉中的沟通模式分析及电话沟通技巧

话务员、话务管理人员、客服代表、电话销售人员、电话经理
培训时长:0
授课老师:舒冰冰
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

话务员、话务管理人员、客服代表、电话销售人员、电话经理

课程简介

课程目标:

提升投诉处理能力;提升电话沟通能力    

课程大纲:

中国移动《客户投诉中的沟通模式分析及电话沟通技巧》课程方案 舒冰冰老师五个第一 电话服务营销领域出版书籍全中国第一 电话服务营销领域每年课量全中国第一 电话服务营销领域课程质量全中国第一 电话服务营销领域课程续单全中国第一 电话服务营销领域客户满意全中国第一 舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格,重新激发学员学习兴趣 通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。   舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心,出版了9本电话服务营销类书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。   另外舒冰冰老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 舒冰冰老师课程的独特风格:    十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开    八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋    五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶   这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。 课程收益:  把握客户消费心理与气质类型的分析技巧,能够在电话沟通中快速判断客户的类型及应对;  通过大量的录音分析与情景模拟演练,提升学员交叉营销电话沟通的能力;  掌握金牌电话沟通技巧,从而提高客户满意度。 授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 培训学员:中国联通客户服务中心话务员、客户代表 课程时长:2天/期 课程纲要: 心态压力缓解 阳光心态塑造—重新框架  客户至上的服务心态  服务心态的有效构筑  成就你的积极心态  案例:遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响  现代人的压力现状  心理压力的两个层面  练习:工作压力的自我评估  负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧  活在当下  停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间  心理上预先接受并适应不可避免的事实  通过放松肌肉来减少忧虑  学会倾诉性的宣泄  转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策  面对高不可攀的业绩压力怎么办?  面对超长时间的工作加班怎么办?  对自己职业发展感到迷茫怎么办?  经常受到临时性任务打扰怎么办?  被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?  无法平衡自己工作和家庭怎么办? 客户的沟通模式分析 客户的气质类型 不同气质类型客户的行为特征 不同类型客户的消费心理分析 不同气质客户沟通类型 如何通过声音快速判断客户沟通类型 胆汁质客户的沟通特点及在电话中的表现 多血质客户的沟通特点及在电话中的表现 粘液质客户的沟通风格及在电话中的表现 抑郁质客户的沟通风格及在电话中的表现 不同沟通风格客户的需求与对策 情景模拟演练:四型电话客户应对演练 电话服务沟通实战技巧 沟通技巧一:超强亲和力培养 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 录音分析:听电话录音分析亲和力的几个指标 现场训练:如何训练温柔、甜美的声音 亲和力现场模拟:业务咨询中的销售机会—客户来电想咨询上网套餐,请为客户开通“5元GPRS包月”套餐 沟通技巧二:倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练:投诉抱怨中的销售机会—客户来电投诉:为什么我最近两个月的话费那么贵?我要投诉你们乱扣费。 沟通技巧三:引导技巧 引导的含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 扬长避短之把不足变成优点 在通话中永远占有主动权 现场演练:业务挽留中的销售机会—客户来电要取消彩铃,音乐不好听,请用扬长避短挽留客户。 沟通技巧四:同理技巧 什么是同理心? 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤 现场练习:客户投诉中的销售机会——我要投诉你们中国移动服务态度(利用同理化解客户的怒气) 同理自己 案例分享:你是不是新来的? 案例分享:让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 沟通技巧五:赞美 赞美目的 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 现场训练:如何赞美不同气质类型的客户 案例:如何赞美不同品牌的客户 注:课程内容可按中国移动的具体需求及调研结果进行调整! 金牌讲师介绍: 舒冰冰老师2014年最新讲师介绍 近年主要实战经历: 舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师 9本电话营销畅销书 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破 舒冰冰老师个人资历: 广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师 某上市公司呼叫中心 电话营销经理 中国移动高级电话营销讲师 中国电信高级电话营销讲师 金融行业高级电话营销培训师 航空行业高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书: 第一本书:<>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<>已经第9次印刷, 第三本书<>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已经第五次印刷 第七本书《我是中国电话销售冠军》,很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市,目前销量突破3万册 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版 舒冰冰讲师风格 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 舒冰冰老师课程的独特风格: 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。 舒冰冰讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 舒冰冰老师主要培训课程: 第一类 内化高端课程: 第一类 内化高端课程: 2014年最新课程:2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询 2014年最新课程:2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询 第二类 专业实战课程: 2014年新课程:《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询 2014年新课程:《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询 2014年新课程:《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询 2014年新课程:《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询 2014年新课程:《流量包电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《手机终端电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《电话经理优惠政策之隐形营销策略》 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》 《客户经理电话服务营销训练营》 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》 《10000号呼入交叉服务营销技巧》 《10000号主动服务营销技能提升》 《王牌电话沟通技能提升》 《金牌电话服务规范及电话礼仪》 《以关系为导向的电话营销技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户: 广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

讲师介绍

舒冰冰

舒冰冰老师五个第一
电话服务营销领域出版书籍全中国第一
电话服务营销领域每年课量全中国第一
电话服务营销领域课程质量全中国第一
电话服务营销领域课程续单全中国第一
电话服务营销领域客户满意全中国第一
舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格,重新激发学员学习兴趣
   学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
  舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心,出版了9本电话服务营销类书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
  另外舒冰冰老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰老师课程的独特风格:
   十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
   八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
   五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
  这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。
 舒冰冰老师电话营销TTT培训视频欣赏
舒冰冰电话营销实战派讲师——2014年最新讲师介绍
8本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破
舒冰冰老师个人资历:
某上市公司呼叫中心             电话营销经理
中国移动                            高级电话营销讲师
中国电信                            高级电话营销讲师
金融行业                            高级电话营销培训师
航空行业                            高级电话营销讲师
IT行业                               高级电话营销讲师
 
舒冰冰老师已出版8本电话营销实战畅销书:
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已经第五次印刷
第七本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市,目前销量突破3万册
第八本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版                                  
舒冰冰讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面       
舒冰冰老师课程的独特风格:
 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
    这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。
舒冰冰讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销

内训服务流程

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