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《基于用户极致体验的服务设计工作坊》

《基于用户极致体验的服务设计工作坊》

服务领域中基层管理者、服务运营、服务人员
培训时长:2天,6小时/天
授课老师:吴娥
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

服务领域中基层管理者、服务运营、服务人员

课程简介

课程目标:

本课程主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度,研讨各模块原理,以及建构、实施的具体方法,以“用户思维”为主旨,开展定向服务设计专业方法和流程的研讨,旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。● 认清角色:帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异。 ● 抓准需求:通过学习“服务旅程图”的运用,从中捕捉到用户的黄金体验点,从而抓住用户的精准需求。 ● 转化思维:帮助团队建立内部及外部用户观念,通过协调运作有效提升外部用户满意度。 ● 体系构架:从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架,帮助团队梳理服务管理体系闭环。    

课程大纲:

第一讲:服务设计的必要性

一、大环境背景

1. 我国服务领域产值占中国GDP数值

2. 产业局限到行业整合

3. 企业实际状况

二、市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 用户需求的数据变化

工具:服务利润链

第二讲:“以用户为中心”的服务设计

一、建立服务设计理念:服务是需要被设计的

1. 设计并创造服务

2. 从卖产品到卖服务

3. 以运营为中心VS以用户为中心

4. 把自己当用户VS把用户当用户

5. 用户体验来自哪里?

案例:宜家、星巴克、米其林

二、业务流程的服务设计

1. 用户期望值管理及用户需求了解

1)认知用户期望值

2)管理期望值的价值

3)服务期望的主要类型

4)了解用户期望及需求调查方法

a线上问卷需求调查法

b关键事件技术(CIT)

c关系与SERVQUAL调查

d跟踪电话或交易后调查

e投诉抱怨调查

f过程检查点调查

g神秘人调查

h用户小组调查

i流失顾客调查

工具:SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表

5)影响容忍服务的关键因素

a用户的特征

b服务的价格

c服务的维度

案例:快捷酒店的服务期望

2. 用户旅程重塑用户体验

1)五感的设计优先级原则

2)用户旅程中的三类触点

a物理触点

b数字触点

c人际触点

思考练习:锁定本行业特性及触点,思考各自利弊及优化?

3)爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例:宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞

实践模拟:绘制本企业服务中的用户旅程三点一线

4)重塑用户体验的方法

a优化情感曲线

b优化排序,提升服务价值感

团队共创:结合本职能部门业务实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0

第三讲:服务于组织和商业模式的服务蓝图

一、规划服务蓝图:重塑业务流程和组织形式

1. 服务设计=前台体验+中后台组织设计

2. 中后台才是造成前台差异的核心原因

3. 员工体验支撑用户体验

案例:Airbnb、谷歌、顺丰

团队共创:以组为单位,结合企业实况,绘制服务蓝图1.0

二、从服务缺口中找到改善或创新点

1. 服务缺口模型的五大缺口

1)倾听缺口

2)设计与标准缺口

3)表现缺口

4)沟通缺口

5)顾客缺口

2. 服务缺口模型的运用

1)服务分析与检视

2)业务流程改善

3)招聘识人反馈

4)培训落脚点

5)服务创新点

工具:服务质量差距模型

工作坊输出成果:N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图+1份服务蓝图

课程复盘+学员分享

讲师介绍

吴娥

10年高级服务管理经验 8年电力/通信/银行/医疗行业员工培养及服务培训经验 AACTP国际行动学习促动师 中电传媒教育培训中心资深导师 连续3年担任四川移动/四川电信主评审官 四川大学/电子科大MBA职业发展规划导师 曾任:康弘药业集团(主板上市) 战略部品牌经理 曾任:蓝光发展控股集团(主板上市) 培训学院高级发展总监 曾任:美国茁悦口腔医疗集团 商学院院长

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