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《形象担当:电力营业厅的卓越服务技能提升》

《形象担当:电力营业厅的卓越服务技能提升》

电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长
培训时长:2天,6小时/天
授课老师:何春芳
费用预算:根据方案进行定价

培训对象

电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长

课程简介

课程目标:

● 思维转型:帮助学员建立客户导向思维,培养主动服务的观念 ● 模式转型:建立电力服务的正确认知,从客户体验上设服务标准化目标 ● 系统构建:从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理,帮助学员建立系统化的客户服务工作模式 ● 技能提升:能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益。    

课程大纲:

第一讲:客户为王时代对服务的新要求

一、电力服务环境的变化

1. 电改的深入

2. 客户为王

3. 人工智能的方兴未艾

视频分析:会说话的ATM

头脑风暴:人工服务的核心竞争力是什么?

二、客户需求的变化

1. 多元化

2. 多层次

3. 复杂化

三、服务如何应需而变?

1. 互联网时代的关键词:连接、互动、协同、迭代

2. 变被动服务为主动服务

3. 标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度

四、服务人员身份与服务观念的转变

1. 服务转型对从业人员的影响

2. 服务人员的角色认知与发展趋势分析

3. 服务人员的心态与基本认知

第二讲:服务标准化之礼仪篇

一、专业的展示——仪态

1. 优雅站姿的塑造及训练

2. 的眼神礼仪

3. 力的微笑

4. 坐姿的塑造及训练

5. 走姿的塑造及训练

6. 礼及恰当得体的手势

现场演练:师演示、学员训练相结合

二、气场的营造——仪表

1. 职业形象的塑造

2. 人士的制服穿着要求

3. 礼仪的基本要求

第三讲:服务标准化之服务沟通篇

一、服务质量5大指标

设问:糟糕的一次服务

讨论:如何评价服务质量

点评:服务评价5大指标

二、服务体验中的关键时刻

1. 关键时刻:对于客户满意的价值

2. 峰终定律:高峰体验和好的结束

案例:现实中各行业的关键时刻体验

3. 管理关键时刻

1)客户服务中的客户接触点

2)服务中客户最在意的关键时刻

讨论:客户服务中如何改善关键时刻?

三、服务中的流程与节点

关键点一:客户接待

1. 微笑在服务中的意义

2. 如何微笑才能打动人

3. 问候语的不同情境

4. 问候语的语气语调

5. 问候语的训练

关键点二:理解需求

1. 客户诉求的冰山模型

2. 客户需求深度识别的四个方法

1)望:观察能力训练--观察以探寻客户需求

案例分析:描述你曾经服务过的客户?

2)闻:倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”

3)聆听技巧:你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗

视频分析:我们为什么不善于倾听?

3. 如何提高倾听的技能?

1)问:提问能力训练--提问以了解信息,掌握关注点

现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?

2)切:反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

关键点三:回应与解答

1. 回应的三明治法则

1)第一层:同理心话术

a同理心表达的重要性

b同理心表达的方法

现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句

2)第二层:精准的解答、解释

a问题解答的原则

b解答话术注意事项

c如何解释不会让客户反感?

3)第三层:服务意愿的话术

a什么是服务意愿

b意愿表达在沟通中的作用

c意愿表达的方法和示例

综合训练:对于常见的客户问题,如何用三明治话术回应?

2. 服务沟通的方案意识

1)如何呈现客户方案?

2)基于用户使用场景的方案介绍

模拟训练:常见的业务话术如何提炼?

关键点四:业务办理

1. 业务办理的基本要求:快速与准确

2. 业务办理中的细节对服务评价的影响

1)如何强化客户参与感?

2)如何满足客户知情欲?

3)如何强化客户尊重感?

3. 有形原则:规范的手势、舒服的动作

4. 有声原则:请、谢谢、对不起

5. 寒暄技巧:融洽与顾客的关系

6. 肯定原则:对任何积极行为给予赞美

模拟训练:不同情境下对客户进行一句话肯定赞美训练

关键点五:结束与送别

1. 确认服务结果

2. 做好后续业务说明

3. 表达感谢与肯定

4. 告别客户:迎三送七原则

情景模拟:让客户眼前一亮、心中一暖的服务结尾

第四讲:服务提升之投诉处理篇

一、客户投诉的演变

1. 潜在抱怨

2. 显在抱怨

3. 潜在投诉

4. 投诉

二、客户投诉的目的与动机

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

三、客户投诉的原困分类

1. 没有达成服务标准

2. 情感受到伤害

3. 承诺未兑现

4. 非正当理由

四、客户投诉的技巧

1. 客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”

2. 处理情感的技巧

1)让客户发泄、让他说出不满的技巧

2)倾听、不打断客户的技巧

3)同理心回应的技巧

4)真诚道谦的技巧

五、客户投诉处理的流程

1. 探询问题与需求

2. 提出建议

3. 立刻行动

4. 确认结果

第五讲:服务提升之应急处置技巧篇

一、重视突发事件

1. 突发的危害

2. 突发事件应对的原则

二、各类突发事件的应对

1. 群体性事件的应对

2. 恶性伤人事件的应对

3. 突发疾病比如晕厥的应对

4. 醉酒客户的应对

5. 媒体突发采访的应对

6. 营业厅暗访的应对

结束:用心服务赢得尊重

讲师介绍

何春芳

吉林大学毕业 GCDF国际注册职业咨询师 CVCC高级礼仪培训师 吉林大学特邀就业指导导师 8年一线销售与服务管理经验 8年服务营销类培训经验 曾任:国美电器(北京总部)丨客户服务部经理 曾任:国美电器(吉林分公司)丨人力资源部经理 国家电网松原地区、阳光村镇银行、吉林奥迪汽车销售公司特邀讲师

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